اتصل الأن
2030
English
عربي

نصائح هامة لانشاء مركز اتصال كول سنتر

نقدم لكم في هذا المقال النقاط الأساسية فى انشاء مركز اتصالات ( كول سنتر) ناجح ، ليساهم بتطوير قطاع الأعمال ويساعد المستثمرين على الالتزام بمتطلبات عملائهم بالطريقة المثلى ، فمهمتنا الأولى نحن بشركة بفايا للاتصالات تقديم كل الحلول والخيارات الممكنة لتساعد المستثمر على اتخاذ القرار الأمثل والمناسب لبناء مركز اتصالات ( كول سنتر ) يناسب احتياجات شركته بطريقة تتماشى مع كم النهوض الاقتصادي والتقني لكل المجالات ، مما يساهم بضمان نجاح الأعمال ويحقق الهدف والغاية المرجوة من انشاء مركزاتصالات ( نظام كول سنتر) ويعود للمستثمر والعميل بعائد مرضي يخدم تطلعاتهم.

يحتاج انشاء مراكز الاتصالات ( كول سنتر ) أو مراكز خدمة العملاء أو مراكز الحجز على اختلاف مسمياتها لنقاط اساسية يجب مراعتها قبل البدء بإنشاء نظام الكول سنتر المناسب الذي يخدم التطلعات بالطريقة المثلى نلخصها لكم بعشر مراحل أساسية فيما يلي

المراحل الأساسية لانشاء نظام اتصالات ( نظام كول سنتر) مثالي :

1/ تحديد الغاية من مركز الاتصال :

يعد تحديد الهدف اللبنة الأولى لإنشاء مركز اتصالات كول سنتر ناجح يلائم احتياجات العميل بكل دقة وموضوعية ، مثلا قد يكون الهدف إنشاء نظام كول سنتر بغرض الدعايا أو بغرض الاجابة على استفسارات العملاء والدعم الفني أو تنظيم المواعيد والحجوزات وغيرها من الغايات التي تحتاج بشكل مُلح لنظام الكول سنتر.

2/ إنشاء نظام اتصالات ( كول سنتر ) ذاتي او بالتعاقد:

هل تملك المكان المناسب والقدرة المادية لانشاء مركز اتصالات داخل شركتك ؟ أم تفضل التعاقد مع الشركات التي تقدم الخدمة بدون الحاجة لتأثيث أجهزة وتوصيلات داخلية لنظام الكول سنتر ؟.. تتم تلك المقارنة عن طريق تحديد الاسعار ومقارنتها ومقارنة ايجابيات وسلبيات كل خيار، فاالخيار الاول يحتاج بالطبع لقدرة مادية ومساحة أكبر لتأثيث مركز الاتصال، و الخيار الثاني يوفر التكلفة فلا تحتاج إلا لجهاز حاسوب وسماعة و سرعة اتصال عالية بالشبكة العنكبوتية.

3/ تحديد العقبات التشغيلية :

هل ستقوم بانشاء نظام اتصالات كول سنتر من الصفر؟ أم ستقوم بتطوير نظام قائم ؟ ، وهل النظام القائم قابل للتطوير وامكانية تدريب الموظفين لاستخدام النظام ؟ …أو هناك حاجة لتعيين موظفين بخبرة مسبقة بمراكز الاتصالات؟ ، وغيرها من العقبات التي تطرأ عند انشاء مركز اتصالات.

4/ التكلفة الملائمة :

مقارنة و تخصيص حد أعلى متوقع للنفقات والعائدات من مشروع مركز الاتصالات بناء على عدد الوكلاء المستأجرين ، و الحلول الهاتفية المناسبة مع تخصيص ميزانية أولية ، وتكلفة للتشغيل مع الأخذ بالاعتبار المساهمة العظمى الذي يساعدك بها مركز الاتصال أو نظام الكول سنتر لزيادة عملائك المتوقعين .

5/ اختيار الموظف المختص:

لمراكز الاتصالات غايات مختلفة فلو كانت الغاية من انشائك نظام كول سنتر بهدف التسويق، فستحتاج لموظفين مبيعات مختصين وذو خبرة في هذا المجال لتحصل على الافادة القصوى من النظام ويعكس الصورة المثالية لشركتك وهكذا، سواء كان النظام للدعم الفني وغيرها من اهداف انشاء مراكز الاتصالات.

6/ دعم وتطوير فريق العمل :

تدريب فريق العمل على النشاط التجاري وفن التحاور بمراكز الاتصالات أمر مهم جدا وعامل أساسي للنجاح والتنافسية ، ويكون التدريب من خلال تقديم الدورات بشكل دوري ومستمر و عرض المكالمات والتسجيلات للصفقات السابقة والناجحة منها بالأخص .

KPIs 7/ حدد مؤشرات الأداء الأساسية

من المهم انشاء مؤشرات الأداء الأساسية منذ اللبنة الأولى لتخطيطك لمشروع مركز اتصالات ، فهي تساعدك على متابعة الانتاجية و متابعة و تدريب فريق العمل بشكل أفضل وفهم للمقايس وتسليط الضوء على كم الانتاجية لموظفيك لتقديم الدعم والتقييم والقرار المناسب للوصول للنجاح التنافسي المطلوب.

8/ وضع خطة بديلة محتملة:

من المهم جدا وضع خطط استرداد و طواريء بشكل دوري ، تدرس التعافي من الكوارث الاقتصادية التي قد تطرأ ، و تدريب الموظفين على التعامل مع تلك الحالات بالشكل الأمثل وفي حالات حدوث مشاكل غير متوقعة وتوفير خطط بديلة لأي طاريء يمس البنية التحتية للمشروع أو حظر التجوال والحجر المنزلي على سبيل المثال من خلال انشاء مراكز اتصالات توفر خدمة الكول سنتر عن بعد ومن أي مكان لتسهيل التعامل ومواصلة العمل عن بعد بالشكل الأمثل .

9/ التنسيق بين موظفي مركز الاتصالات وباقي الموظفين :

من الضاروري التنسيق والربط المستمر بين موظفي مركز الاتصالات وباقي موظفي الشركة ، و أن يكون للجميع إلمام بالدور الذي يقدمونه وتقديم الدعم لهم في حال تطلب سير العمل لذلك وأن يتوفر لديهم التدريب والأدوات اللازمة لتحقيق ذلك الدعم والربط .

10/ التقييم المستمر لنظام الاتصالات ( الكول سنتر ) :

يساعد التقييم المستمر على مراقبة جودة العمل و الانتاجية المرجوة من مراكز الاتصالات ، ويساهم تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ( المذكورة سلفا بالفقرة السابعة) من القيام بمهمة التقييم بالطريقة المثلى ، كما يساهم التقييم على تحسين الآداء والإنتاجية بشكل مستمر و فعال .

و لمزيد من المعلومات تواصل معنا:

السعودية: 920007031

البحرين: 38355682

sales@bavaya.com

www.bavaya.com

Comments

Leave a Reply

XHTML: You can use these tags: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>